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コミュニケーション

コンビニで学ぶコミュニケーション

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私には、大好きなコンビニがあります。
といっても、セブンイレブンとか、ローソンとか、ファミリーマートとか、といったブランドではなくて、【ローソンの日本橋横山町店】がとにかく好きだ、という話を書いていきます。

誰にお金を払いたいか?

皆さんは、買い物に何を求めますか?
最近私がハマっている、キングコング西野さんの本でも出てきます。

『これからの時代は、どこにお金を使うか、よりも、誰にお金を落とすか、が大事だ』

西野亮廣『革命のファンファーレ』

例えば、コンビニで買うものが水と弁当だったとします。もともとコンビニはチェーン店。セブンイレブンならどこに行っても変わりません。
さらに、セブンイレブンも、ローソンも、ファミリーマートも、はっきり言ってそこまで違いを感じません。

個人的な好みで行くと、もし弁当を買いたいなら、出来る限り(もちろん時間の制約が大きいのですが)、こだわりを持ってやっている個人店にお金を落としたい、と思います。
私の好きなコンビニには、ちょっとだけ遠回りしてでも、絶対にこのコンビニに行く、という決断をさせる人がいます。

これは実はものすごい事です。これだけ店があふれる中で、人を惹きつける能力というのは、本当に素晴らしいですし、これからの世の中重宝される事でしょう!

そのコンビニのサービスとは!?

では、そのローソン日本橋横山町店のコンビニのサービスをちょっと見ていきましょう。品揃えに関しては、ごくごく普通のローソンです。

店長がお客さんを名前で呼ぶ

店長は、お客さんを名前で呼びます。私だけでなく、他のお客様も名前で呼んでいらっしゃるのをよく目にします。
そして、私たちを名前で呼んでくれるというのもありますが、逆に先方の紹介も時間のある時にしてくれて、お客さんも、店員さんを名前で呼びます。
私も、店長は下の名前でTちゃん(TenchoのTではない)と呼び、一緒に頑張っている方々が、Yちゃん、Nちゃん、と知っていますし、呼んでいます。

他のコンビニには全くない距離の近さを感じますね。

店員さん達みんな対応が素晴らしい

店長含め、店員さん達が、どのお客様にも、そんな感じで話しかけていらっしゃるのをよく見ますし、他のコンビニと比べても、外国人の方の愛想がすごくよくて、コンビニ全体の接客力は高いと感じます!
すばらしい!どんな教育しているんだろう。

日本人の店員さんだと、基本どの方と話しても、小さい雑談があります。
私がしていった『アベノマスク』に突っ込んでくれたり、こないだ浅草で見ましたよ、とかまで。Nちゃんは、朝に、『今日も頑張ってー!』と元気な声で言ってくれます。

ちょっとしたやりとりがうれしく、結構多くのお客様が友人レジに並び、無人レジには誰もいません。

奇跡のコミュニケーションがある

過去に一度、私がちょっと持ち合わせのお金を忘れてくる、といった事がありました。(結局電子決済で払ったのですが)
その時も、『これもご縁ですから、ツケでやっておきます。次回返してね』くらいの事をさらっと言ってくれました。コンビニでこれは奇跡でしょう。

私は、それがうれしすぎて、大ファンになったというのもあります。
人にガンガン勧めてしまいますし、すごい宣伝効果だと思います。

結局は気持ちだ!

コンビニも、上記無人レジが増え始め、このままだと、どんどん店員さんは必要なくなっていくでしょう。
実際に、今のほとんどのコンビニは、それでいいと思います。どこのコンビニでも同じだし、欲しいものがちゃんと買えるなら、人はいらないと思います。

ただ、このコンビニはちょっと違う。相手を思う気持ちをゲストが感じる事が出来るからこそ、多くのファンが付いています。

素晴らしいですね。コンビニといったチェーン店でも、個人店のようなコミュニケーションを持つ。これはとても大事です。
私は、スタバは好きではないとよく言いますが、
正確には、『好きではないのだけど、好きだ!』ですね。

というのも、チェーン店としてのスタバは、好きではありません。
それくらいならもっとこだわっているドリップコーヒーを出す店を選びます。

ただ、人のコミュニケーションを大事にしてコミュニティを作っている所や、
チェーン店なのに画一化されていないホスピタリティがあるというのが好きな点です。
この辺は今度もうちょっと詳しく書きたいと思います。

コンビニの話に戻ります。
実はその店長、今月末で辞める事にしたそうです涙
こんなにコンビニの店員さんと仲良くなったのは人生初ですが、
電話番号は既に交換し、月内に飲みに行く予定です。

また更新しますが、『神ローソン』の話でした。
こういうお店がたくさんできたらいいのに!

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